LovesTheTeam.com

"Customer Relationship Management" i oversættelsepå russisk lidt mere forståelig, men ikke endnu helt. Hver af os har en social cirkel: familie, familie, venner, kolleger. Og selvfølgelig er der nogle relationer til hver af disse cirkler. Hvad er dit forhold til Vasya? - Luk, venligt. - Og med Peter Ivanych? - Erhverv. Det er usandsynligt, at du ofte tænkt over det, men på en måde forholdet til hvert medlem af hans vennekreds du holder upravlyaete.Navernyaka mange havde en sådan situation: "Der var en gang, jeg var ikke med min mormor, vil det være nødvendigt at ringe ind og se hende" Hvorfor skal du faktisk besøge min bedstemor? At give hende opmærksomhed, for at opfylde en barnebarns pligt til at kommunikere. Eller for at tilbringe tid sammen, diskutere nyheder, slægtninge, valg. Mest sandsynligt, du selv ikke præcis besvare dette spørgsmål, du ved bare, at det er på tide at besøge din bedstemor. Eller for eksempel kalder en gammel ven dig: "Hej! Noget i lang tid gik ikke overalt. Lad os gå til klubben i weekenden? ". På dette tidspunkt styrer din ven forholdet til dig. Tænk over det, fordi hvis du bærer status som "bedste ven", kræver det dig at gøre mere, end hvis du er "bare en ven". Af hensyn til din bedste ven vil du gå til den anden ende af byen kl. Og af hensyn til gårsdagens bekendtskab? Eller for eksempel at have drukket for meget i virksomheden, fortalte du alle, hvad et sjovt historisk skete med Petya, og Petya blev fornærmet på dig, fordi han ikke ønskede, at alle skulle vide. Og den næste dag medbringer du dine undskyldninger over for Petya og inviterer til baren på din bekostning for at gøre forandringer. Så du styrer relationer med Petya. Men vi vender tilbage fra venner og familie til kunder. Hvis du har kunder, så sælger du på en eller anden måde noget. Og det er ligegyldigt, om det er produkter eller tjenester, hvilket konkurrenceniveau i dit marked og hvad din indkomst er. Har du en kundebase, og du skal i det mindste fastholde og bevare det, som et maksimum - rasshiryat.Prishel tid til at komme ud af skuffen dagbog eller notesbog med optegnelser og stolthed sige: "Her er min kundebase!". I den daglige faneblad på den aktuelle dato slettes hjørnerne på siderne for tidligere datoer, vigtige begivenheder registreres i en særlig kolonne nederst på siden. Succesfulde møder er markeret med en lyserød markør og "brudt" - i blåt. Ser ud? Lad os nu indsamle statistikkerne fra dagbogen: Hvor mange af de møder du holdt på pose-ugen før sidst sluttede? Hvor mange kunder efter forhandlingerne har du udpeget et nyt møde og til hvilket nummer? Hvor mange møder har du planlagt til næste måned? Og hvad var datoen for dit møde med Ivanov SV? Alle disse spørgsmål, du vil være i stand til at reagere hurtigt, hvis antallet af kunder i din database skromnoe.V meget "industrielle" skalaen for kunderelationer har brug for software, der gør det muligt at udføre et minimum af operationer: søgning, filtrering, sortering af data. Af de ekstra funktioner gør det meget nemmere at arbejde med klienter, og automatiske påmindelser rassylki.Vy måske husker ingen dagbog og huskesedler på din skærm fødselsdage dine forældre og nærmeste venner, hundens navn bedste ven, navnene på hans tidligere klassekammerater i lang tid. Og kan du huske, når fødselsdagen for din kollega fra det andet kabinet, den der sidder til højre? Næppe, for selv navnet bliver husket med vanskeligheder. Og det er ikke overraskende, for han er ikke blandt de mennesker, der har brug for at huske sådanne detaljer. Den menneskelige hjerne sorterer hele tiden informationen og giver vilkårligt statusen - det er vigtigt, at det ikke betyder noget, hvad der kan smides ud af hovedet. Hvorfor har vi hundrede eller to klienter i databasen, det er svært at huske på alle de vigtige datoer, navne, begivenheder? For det første er mængden af ​​oplysninger for stor, for det andet er det ikke sandsynligt, at din hjerne finder disse oplysninger væsentlige. CRM-systemet er en ekstra "hukommelse". Du skal bare indtaste data, og i det rigtige øjeblik vil der være en påmindelse om mødet eller automatisk "gå væk" til posten tillykke med klientens fødselsdag. Forestil dig, at et nyt ansigt vises i din virksomhed. Nogle kendte bekendtskaber, som en af ​​dine venner inviterede til at tilbringe tid sammen. Hvordan du behandler det afhænger af din karakter, din manerer og dit humør, men uanset hvad, vil din kommunikation med en ny bekendtskab begynde med "kontrol spørgsmål" til hinanden. Og mest sandsynligt vil disse spørgsmål komme fra kategorien "generel": hvad du gør, hvor du bor, hvad du er glad i. Selvfølgelig vil du fortælle noget om dig selv. Også fra kategorien "generel". Dette kaldes "kold kontakt" - du har ikke historien om at kommunikere med et nyt bekendtskab, du indsamler oplysninger, vedhæfter status til det og henviser det til en gruppe i din vennekreds. Og alt dette kan du gøre helt ubevidst, men i slutningen af ​​aftenen skal du konkludere: "Hvilken interessant person er han!" Eller omvendt "Vi har intet til fælles med ham!". På det næste møde med en ny ven, afhængigt af den første oplevelse, bliver din kommunikation mere specifik, fordi du allerede har samlet de oprindelige oplysninger om hinanden. Enten har du meget til fælles, og du vil give den en ny status, eller du foretrækker at forlade bekendtskab. Så klienten har henvendt sig til dig for første gang til dig - "kold kontakt". Som du er for ham. Men klienten modtog de oplysninger, der interesserede ham og venstre med ordene "Jeg skal tænke". Hvis du ikke tog sit telefonnummer, kan du kun håbe at kunden stadig vil komme tilbage. Du kontrollerer ikke disse relationer, du skal bare vente på klientens beslutning. Og hvis klienten vender tilbage, men du vil ikke være på kontoret? Din kollega vil, efter at have set denne klient for første gang, også beskæftige sig med "kold kontakt". Et virksomheds CRM-system indebærer nødvendigvis et enkelt informationsrum, hvor kundedata er gemt. Hvis du tog kundens kontakter og satte dem i en enkelt virksomheds database, og også reddet essensen og resultatet af dine forhandlinger, så når kunden vender til din virksomhed, kan enhver leder henvende sig til forholdets historie. Med oplysninger om hvorfor klienten kom sidste gang, hvad blev tilbudt ham, og hvad mødet sluttede, skal din kollega, selv under den første kontakt med kunden, ikke håndtere "kold kontakt". Sammenligne situationen: Klient: - I går var jeg med dig og kommunikere med din kollegoy.Menedzher: - Ja, jeg ved, at du er interesseret, kan jeg tilbyde dig følgende valgmuligheder ... Eller: Klient: - I går var jeg med dig og Talte til din kollega. Manager: - Fortæl os, hvad du er enig i? For kunden er du og din kollega tilsvarende repræsentanter for det firma, som han adresserede. Og hvis du ikke har oplysninger om behandlingen, skal du "overvinde" klienten på ny. Det er, hver gang du beskæftiger dig med "kolde" kontakter. I den første variant af situationen behøver klienten ikke bruge tid på historien om, hvorfor han kom, og hvad han har brug for, er denne information allerede tilgængelig for lederen. I kundens øjne dannes et positivt billede af virksomheden, da medarbejderne er opmærksomme på sine behov og derfor er involveret i det. Giv kunden mulighed for at føle sig vigtig! Hvis kunden har ansøgt til selskabet med en klage eller påstand, er det især vigtigt at lade ham vide, at han er involveret i sagen. Efter alt, hvis en kunde ville forpeste kontorer i jagten på en løsning, og hver gang det vil blive spurgt: "Sig os, hvad der skete," loyalitet over for kunden til selskabet i fremtiden kan næppe være rasschityvat.Privlechenie nye kunder - som regel en opgave for marketingafdelingen og annoncering. Men hvordan man forstår, hvor effektivt de virker? For eksempel blev der i sidste måned hængt et reklamebanner, og i hundredvis af nye kunder dukkede op i din database. For at vurdere effektiviteten er det nødvendigt at beregne antallet af kunder, der blev "ledet" af banneret og det overskud, som selskabet modtog fra disse kunder. For at gøre dette er det nødvendigt, at virksomhedssystemet specificerer kilden - hvor kunden fandt ud af virksomheden, og der skal også være oplysninger om de gensidige afregninger med kunden. Også du skal vide niveauet af omkostninger, i dette tilfælde - på banneret. Hvis virksomheden bruger forskellige kilder til reklame, kan du kompilere deres rating og tydeligt se, hvilken reklamekilde der er mest effektiv. Så, er kundesamlingsstyringssystemet nødvendigt for: 1. Opbevaring af klientens base2. Kundebaseanalyse3. Planlægning af interaktion med klienter4. Hurtig rapportering om arbejdet med kunder5. Automatisering af ofte udførte operationer: afsendelse af breve, sms, påmindelser af planlagte arrangementer6. Estimater af effektiviteten af ​​marketingaktiviteter. Men vi har stadig ikke svaret på spørgsmålet i overskriften: "Hvorfor har vi brug for kundeforvaltning?". Faktisk, hvorfor generelt styrer relationer, især med kunderne? Så hvorfor besøger du din bedstemor, gå med din bedste ven til klubben og kør Petya til baren. At finde vejen til kundens hjerte, at han vil komme tilbage til dig igen og igen. Tilstedeværelsen af ​​faste kunder er trods alt et solid fundament for din virksomheds velstand.